为什么机场服务差

机场服务有时被认为差,可能有以下一些原因：

客流量大与资源有限的矛盾

1. 设施使用紧张
   • 机场每天要服务大量的旅客，候机楼、登机口、行李处理系统等设施长时间处于高负荷运转状态，在旅游旺季或节假日，候机区域可能会人满为患，座位供不应求，旅客可能需要长时间站立等待，这会给旅客带来不便,影响对服务的感受。
   • 登机口数量相对固定，当航班集中起降时，登机口资源紧张，可能导致登机流程不够顺畅,如登机排队时间过长等问题。
2. 工作人员压力大
   • 面对庞大的客流量，机场工作人员长期处于高强度工作状态，比如值机柜台工作人员需要快速准确地为众多旅客办理手续，安检人员要在保证安全的前提下高效检查大量旅客及其行李，这容易导致他们在工作中出现疲惫、急躁情绪,影响服务态度和效率。
   • 工作人员数量可能在高峰时段无法完全满足服务需求，从而在一定程度上影响服务质量,如对旅客咨询的响应速度变慢等。

服务流程复杂

1. 手续繁多
   • 乘坐飞机需要办理一系列手续，如值机、安检、登机等，每个环节都有相应的规定和流程，值机时可能需要排队等待，还可能涉及行李托运的称重、尺寸检查等，手续繁琐，安检环节更是要求旅客将随身携带的物品逐一拿出检查，有时还需要接受身体检查，整个过程耗费时间且较为严格,容易让旅客感到麻烦和焦虑。
   • 不同航空公司和机场对于一些特殊情况（如转机、携带特殊物品等）的处理流程也不尽相同，旅客可能需要花费时间去了解和适应，若信息获取不及时或不准确，就会影响行程安排,进而对服务产生不满。
2. 信息沟通不畅
   • 机场内信息显示系统有时可能出现故障或信息更新不及时，导致旅客无法准确获取航班动态、登机口变更等重要信息，航班延误或取消的通知未能及时传达给旅客，旅客仍在按照原计划前往登机口，结果到达后才发现航班有变动,这会让旅客感到机场服务不够周到。
   • 工作人员与旅客之间的信息沟通也可能存在问题，部分工作人员在解答旅客疑问时，表述不够清晰准确，或者没有主动提供足够的信息，使得旅客对相关流程和规定仍然存在困惑,影响了服务体验。

管理协调问题

1. 部门间协作不畅
   • 机场涉及多个部门，如航空公司、地勤服务公司、安检部门、餐饮零售商家等，各部门之间的协作配合至关重要，但有时可能会出现部门之间沟通协调不到位的情况，导致服务出现问题，航空公司与地勤服务公司在航班保障方面信息传递不及时，可能会影响登机时间安排；安检部门与行李托运部门之间的衔接出现问题,可能导致行李运输延误或旅客等待时间过长。
   • 当出现突发情况（如恶劣天气、设备故障等）时，各部门之间的应急协调机制可能不够完善，无法迅速有效地采取统一行动，从而影响对旅客的服务保障,如航班延误后的旅客安置和服务跟进不及时等。
2. 服务标准执行不一致
   • 机场内不同区域、不同岗位的服务标准可能存在执行不一致的现象，有的值机柜台工作人员服务态度热情、办理手续迅速，而有的柜台工作人员则态度较为冷淡、效率较低；安检人员对于安全检查的尺度把握也可能因人而异,让旅客感觉缺乏统一规范。
   • 机场对于一些投诉处理和服务改进措施的执行力度也可能参差不齐，导致部分旅客的问题得不到及时有效的解决,影响了整体服务形象。

服务意识不足

1. 培训不够全面
   • 部分机场工作人员可能没有接受足够全面和深入的服务培训，培训内容可能侧重于业务操作流程，而在服务沟通技巧、应急处理能力以及对旅客心理的理解等方面有所欠缺，工作人员在面对情绪激动的旅客时，不知道如何有效地安抚和解决问题，只是机械地按照规定流程处理,容易引发旅客的不满。
   • 培训的持续性和更新性不足，随着航空服务行业的发展和旅客需求的变化，一些新的服务理念和方法未能及时传授给工作人员，导致他们的服务水平不能与时俱进,无法满足旅客日益提高的期望。
2. 缺乏主动服务意识

   一些工作人员缺乏主动发现旅客需求并及时提供帮助的意识，往往是旅客主动询问问题时才给予回应，而不是主动关注旅客在候机、登机等过程中的困难和不便，主动提供引导、协助等服务，在登机口没有工作人员主动提醒旅客注意登机时间、引导特殊旅客优先登机等，使得旅客在整个乘机过程中需要花费更多精力去应对各种情况，降低了服务满意度。